Автомобильный сервис

Автосервис 1.11.2013 Особенности автомобильного сервиса определяются массовостью процессов автомобилизации, разнообразием видов сервисных предприятий и предоставляемых ими услуг, ролью «человеческого фактора» при оформлении и выполнении услуг.

     С учётом опыта работы сервисных предприятий в России и за рубежом главные особенности автомобильного сервиса, которые необходимо учитывать при организации работы сервисных предприятий, состоят в следующем.

     1. Приоритетность качественного удовлетворения спроса потребителей (клиентов) — владельцев автомобилей всех форм собственности на разнообразные услуги, потребность в которых может возникнуть на любом этапе жизненного цикла автомобиля.

       Отсюда:

1)   Умение работать с клиентурой, «угождать» ей (в хорошем смысле этого понятия).

2)   Знание потребностей клиентуры, основанное на постоянном и опережающем маркетинговом анализе рынка сервисных услуг.

3)   Необходимость оперативной адаптации сервисного предприятия к изменяющемуся спросу.

4)   Большое разнообразие сервисных предприятий по видам, назначению, специализации, размеру и другим показателям.

      2. Важность обеспечения и поддержания доверительных и прозрачных отношений между потребителем и исполнителем, основанных на:

1)   Признание приоритетности прав потребителей.

2)   Документальном закреплении их прав и обязанностей по каждой заявленной услуге.

3)   Наличие доступного для потребителя прейскуранта на предлагаемые сервисным предприятием работы и услуги.

4)   Возможности клиента контактировать с непосредственным исполнителем.

5)   Ответственности сервисного предприятия за возможный ущерб, нанесённый потребителю.

       3. Отнесение большинства сервисных предприятий к группе «малого бизнеса».

    Среднее число работающих на предприятиях сервисной системы составляет в различных странах 6-10 и колеблется на предприятиях различных видов и специализации от 3-5 до 90-100.

      Отсюда следуют:

1) Более высокие требования к производственному персоналу: высокая квалификация, универсальность, совмещение профессий и обязанностей.

2) Универсальность знаний и умений руководителей и специалистов, основанная на сочетании инженерной, управленческой, экономической и социологической подготовки (специалист широкого профиля).

3)   Сложность комплектации предприятия современным оборудованием, соответствующим растущему техническому уровню автомобилей.

4)  Относительно низкий уровень рентабельности, составляющий в конкурентных рыночных условиях 5-7%.

     4. Большая номенклатура и разнообразие работ и услуг, выполняемых каждым сервисным предприятием, объясняемые:

1)   Необходимостью минимизировать случаи отказов в услугах, что существенно снижает конкурентоспособность сервисного предприятия.

2)   Размещением значительного парка автомобилей в малых и средних населённых пунктах, в которых сложно из-за ограниченной программы однородных работ организовать специализированные сервисные предприятия.

3)   Разномарочностью автомобильных парков.

4)   Наличием в парках автомобилей разной наработки с начала эксплуатации (пробега, продолжительности работы).

     Например: в настоящее время в эксплуатации в России находится более 400 моделей и марок отечественных и зарубежных легковых автомобилей; наработка легковых автомобилей с начала эксплуатации, поступающих на сервисные предприятия может колебаться от практически нулевой до 18-20 и более лет.

      Отсюда требуется:

1)   Умение специалистов находить требуемую информацию и пользоваться ею, применяя новые информационные технологии.

2)   Необходимость разумной специализации и кооперации сервисных предприятий.

    5. Значительная неопределённость количества и содержания требований на сервисные работы и услуги, которая характеризуется:

—   Неравномерностью поступления требований в течение суток, дней недели, месяцев и сезонов.

—   Неопределённостью фактического содержания, продолжительности, трудоёмкости и стоимости выполнения большинства требований, особенно по ремонту автомобилей.

            Например, в зимний период общее количество посещений сервисных предприятий сокращается в 1,5-2,5 раза по сравнению со среднегодовым уровнем. Около 25-30% первичных диагнозов по содержанию и стоимости устранения отказов и неисправностей оказываются не точными и корректируются в процессе выполнения работ.

       Отсюда необходимо:

1) Применять методы регулирования загрузки сервисного предприятия с учётом фактора неравномерности поступления требований на работы и услуги.

2)  При текущей организации производства иметь резервы постов, оборудования и исполнителей.

3)  Уметь выделить из большой совокупности требований наиболее характерные, для которых применять стандартные решения и технологии.

4)  Применять современные (и, как правило, дорогостоящие) диагностические средства.

     6. Необходимость полноценного (содержание, оперативность) информационного и нормативно-технологического обеспечения сервисных предприятий, диктуемая:

—   Разномарочностью и разным возрастом обслуживаемых автомобилей.

—   Большой номенклатурой масел и эксплуатационных материалов.

—   Большой номенклатурой запасных частей, различающихся не только по маркам, но и моделям разных годов производства.

     Например, «ходовая» номенклатура запасных частей для определённой модели легкового автомобиля обычно составляет 400- 550 наименований;

    Компания Шеврон на российском рынке предлагает 9 групп нефтяных, синтетических и полусинтетических моторных масел различных технико-эксплуатационных свойств. При этом для различных марок грузовых автомобилей (MAN, DAF, Daimler Chrysler, Volvo, Iveco, Cummins) рекомендуется 135 вариантов режимов проведения замены масел и фильтров, согласованных с производителями, нарушение которых прекращает действие гарантии производителей.

      Отсюда необходимость:

1)  Применения новых информационных технологий: компьютеризация учёта и управления производственными процессами, Интернет, электронная почта, безналичный расчёт с клиентурой и др.

2)  Владения этими технологиями всего персонала, от руководителей до непосредственных исполнителей.

      7. Сложности финансового и правового обеспечения сервисных предприятий, связанные с их принадлежностью к малому бизнесу и проявляемые:

— При взаимоотношениях с местными властями и контрольными органами (выделение участка, выдача разрешений, согласований, контроль и др.).

—   При создании стартового капитала, необходимого для организации предприятия.

—   При обновлении и модернизации производства.

—   В завышенных требованиях банковских структур при предоставлении кредитов (завышенные процентные ставки, предоставление преимущественно краткосрочных кредитов, требования дополнительных гарантий и др.).

      Отсюда возникает:

     1. Стремление сервисных предприятий к организационному, финансовому, технологическому и другому сотрудничеству с более мощными экономическими, производственными и управленческими структурами, к которым относятся:

—   производители автомобилей, комплектующих изделий и запасных частей;

—   производители топлив, масел, эксплуатационных материалов;

—   нефтяные компании;

—   страховые и лизинговые компании;

—   местные бизнес — структуры, как правило, связанные с региональной администрацией;

—   криминальные группы.

     2) Необходимость эффективной кооперации и обмена информацией с участниками первичного и вторичного автомобильного рынков: производителями автомобилей, запасных частей и материалов; оптовой и розничной торговли; дилерами и независимыми продавцами новых и подержанных автомобилей; общественными объединениями владельцев автомобилей; аудиторскими и консалтинговыми фирмами и др.

           Светослав  Баженов                          http://blogavto.info

 


Яндекс.Метрика




Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий


Thanks: Ffman
Яндекс.Метрика